Daniel Delgado Lorenzo
LOS ESTADOS DEL YO
Ante cualquier situación en nuestras vidas, cada uno reacciona de distinta manera, adoptando posturas de las que en gran medida dependerá del éxito o fracaso de aquello que nos propongamos, la calidad de la venta que entablemos con los demás, la resolución de un problema o queja con un cliente, etc. Es inevitable que nuestra conducta influya sobre el medio que nos rodea al igual que éste lo hace sobre nosotros.
Algunas personas ante un determinado conflicto actúan espontáneamente pataleando y llorando como niños. En cambio ante esa misma situación, otra persona puede adoptar una postura de padre que lo juzga criticando y dogmatizando con sus palabras. Otras personas pueden mantenerse serenas y observando lo que ocurre a su alrededor como adultos, impidiendo así una excesiva implicación en el conflicto que quizás no les permita resolverlo.
EJEMPLO
Ante la visita de un cliente que ha solicitado información y vuelve a solicitar más información sobre un determinado servicio novedoso de Iberdrola Sistemas, el comercial que le atendió podría reaccionar de muy distintas formas :
Como niño:
Comentándole a un compañero: “¿ Por qué me tocan siempre a mí los clientes más pesados?, ¿ Es que tengo cara de tonto?”.
Como padre:
“Seguro que no ha leído la publicidad correctamente, en esta están especificadas todas las características de nuestro nuevo servicio”.
Como adulto:
“No se preocupe usted, voy a solicitar más información a nuestro departamento técnico y puede, o bien esperar a que la recibamos o bien se la puede remitir por correo”.
Que una persona actúe siguiendo un modelo de conducta no es condición para que segundos después pueda adoptar otro totalmente opuesto, a veces de modo repentino e inexplicable, es como si varias personas viviesen dentro de cada individuo. Por momentos aparece una y después otra y normalmente no podemos controlar estos cambios tan rápidos. En ocasiones nos surge “la persona” que menos conviene a la situación en que nos encontramos y esto provocará confusiones y conflictos.
ESTADO |
FUNCIONES |
TRANSMITE |
PADRE |
Juzga, ordena, critica, aconseja y protege. |
Cultura, tradición, moral, valores y prejuicios. |
ADULTO |
Razona, computa datos de la realidad, toma decisiones. |
Información de la realidad, ciencia y ética. |
NIÑO |
Siente, intuye, adapta situaciones, crea. |
Emociones, entusiasmo, lo biológico. |