Francisco Guardeño Roldan
MI EMPRESA, EL CLIENTE Y YO.
Las Empresas de servicio son muy variadas, antes de entrar en las relaciones que se producen dentro de ellas definiremos que es un servicio:
Un servicio es cualquier actuación que una parte puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad. Su prestación puede ir o no ligada a productos físicos.
LA ORGANIZACION SISTEMAS COMO EMPRESA DE SERVICIOS.
Así pues, LA ORGANIZACION Sistemas es una Empresa de Servicios, y es así porque ofrece Soluciones en Sistemas Informáticos, principialmente a su cliente LA ORGANIZACION, a través de unos profesionales cuya “propiedad” es de LA ORGANIZACION Sistemas.
Estos servicios poseen una serie de características que afectan a las relaciones:
Intangibilidad. A diferencia de los bienes físicos no se pueden experimentar por los sentidos antes de su compra; para reducir esta incertidumbre el cliente buscará signos de evidencia de la calidad del servicio, fijándose en el lugar, personas, equipo, material de comunicación, y sobre todo la imagen de calidad que ofrezcan los profesionales y la empresa… Por lo tanto la tarea del suministrador del servicio es “gestionar la evidencia”, “tangibilizar lo intangible”. Los comerciales de LA ORGANIZACION Sistemas deben de ofrecer un servicio intangible apoyado en una serie de características tangibles.
Carácter inseparable, los servicios se producen y se consumen al mismo tiempo. Así pues en el caso de servicios profesionales los compradores están altamente interesados en quien proporcionará el servicio, o sea, que los profesionales de LA ORGANIZACION Sistemas actúen tal y como se espera de ellos.
Variabilidad, los servicios son altamente variables ya que dependen de quien los suministre, cuándo y dónde; así pues los compradores de servicios son conscientes de esta alta variabilidad y con frecuencia se informan antes de seleccionar al suministrador del servicio, en nuestro caso existe un acuerdo marco entre el cliente, LA ORGANIZACION y el proveedor, LA ORGANIZACION Sistemas por el cual lo importante actualmente no es la captación comercial sino la fidelización del cliente, la satisfacción de sus necesidades.
Carácter perecedero, los servicios no se pueden almacenar, y en nuestro caso son altamente volátiles ya que estos se centran en la tecnología más puntera y volátil, la informática.
Unido a lo anterior, las empresas de servicios van por detrás de las productivas en el empleo del marketing, entendido como la actividad de la empresa que busca el estudio de las necesidades de los clientes con respecto a su actividad y la mejor forma de satisfacer las mismas, hacen menos análisis del mercado, no realizan publicidad, o su publicidad la realizan internamente antes de ir a empresas especializadas, desarrollan menos planes de ventas, llevan a cabo menos programas de formación de vendedores, utilizan menos las empresas de marketing y consultoría, y gastan menos en marketing, entendido este gasto como porcentaje sobre las ventas.